Современный взгляд на построение системы менеджмента качества по стандартам ГОСТ ISO 9001 на предприятии.
Каким предприятиям необходима сертификация
Все зависит от того, как вы относитесь к этому процессу. Конечно, есть формальные требования к организациям, к примеру, услугами которых пользуются другие игроки на рынке. Но сертификация может и должна стать доказательством того, что ваше субъективное ощущение, что «все хорошо», совпадает с тем, как в вашей компании организованы процессы. В первую очередь сертификация нужна производителям, желающим быть лидерами в своей сфере, нацеленным на долгосрочную работу, стремящимся занять прочные позиции в своем сегменте рынка, для чего и нужно завоевать доверие со стороны клиентов (покупателей). Именно качество – то, что клиент ценит все больше и больше.
Предприятия, не желающие терять клиентов, обязаны задуматься над построением системы управления, базовым принципом которой является понимание потребностей клиентов, соответствие их запросам и умение предвидеть их ожидания.
Что дает сертификация по стандартам ISO 9001
Сертификация – это признание третьей независимой стороной того, что деятельность компании находится под управлением и соответствует требованиям международного стандарта, признанного во многих странах мира. Сертификация дает определенные гарантии, что компания способна выполнять заказы, производить продукты, предоставлять услуги и так далее точно в срок, с качеством, способным удовлетворить самого взыскательного клиента.
Предприятию невыгодно заниматься постоянным контролем конечного продукта, чтобы не допустить поступления некондиционного изделия потребителю. Гораздо эффективнее организовать управление всеми процессами и внедрить механизмы обеспечения качества на всех стадиях создания продукта: от проектирования до поставки. В глобальном смысле сертификация – это своеобразный пропуск в цивилизованный бизнес и знак для потребителя, что этой компании можно доверять.
Как построить систему менеджмента качества на предприятии (этапы внедрения с примерами)
Очень сжато можно выделить следующие шаги разработки и внедрения СМК:
1) обучение персонала (включая менеджмент компании);
2) распределение ответственности и наделение полномочиями, документальное закрепление ;
3) планирование СМК и выделение ресурсов;
4) выделение бизнес-процессов в СМК (процессы должны охватить все сферы и виды деятельности компании). То есть вся деятельность компании представляется как процесс, который можно разделить на более мелкие и легкоуправляемые процессы: основные, поддерживающие и вспомогательные;
5) формирование документации (каждый процесс, вид деятельности должен быть описан, либо создан механизм, который все участники понимают однозначно. Детализация того, насколько подробным будет описание, определяется самим предприятием. В целом структура документов должна быть такой:
6) обучение персонала требованиям процедур по п. 5;
7) внедрение требований, описанных в документации, изменение действующих процессов, выстраивание новых и т. д. Этот блок занимает основную часть времени, он, как правило, сопровождается приобретением необходимого оснащения для рабочих мест, дополнительного оборудования, средств измерений, доработок программного обеспечения и т. д.;
8) анализ рисков;
9) проведение внутренних аудитов (оценка того, насколько выстроенная система соответствует ISO 9001 и разработанным внутренним процедурам);
10) анализ системы менеджмента качества (п. 9.3): в стандарте ISO 9001 установлен набор критериев, которые призваны оценить состояние системы. Наша задача – собрать данные по каждому из них, провести анализ и в случае отклонений запланировать корректирующие действия. Например, один из критериев «удовлетворенность потребителей». Для начала мы должны определиться, какими способами будем проводить оценку: опрос, анкетирование, изучение рынка, порталы потребителей либо несколько методов совместно. Далее проводим анализ и сравниваем полученный результат с целью. Если цель не достигнута, то должны быть разработаны корректирующие мероприятия;
11) внедрение принципов постоянного улучшения. Например, система предупреждающих действий, система планирования, кайдзен, CI-идеи (от continuous improvement – постоянное совершенствование). Практически этот раздел может быть закрыт на аудите разработанного глобального плана мероприятий на предстоящий год. План должен содержать как системные мероприятия (обучение, разработка, изменение процедур), так и практические (закупка оборудования, замена парка СИ и т. д.).
Стоимость внедрения
Стоимость внедрения зависит от кадрового состава, занимающегося разработкой СМК в компании. Специалисты, ранее имевшие опыт внедрения требований стандарта (что называется, работавшие в полях) от момента обучения до сертификации и понимающие практическое применение сухих формулировок стандарта, вполне могут возглавить команды по разработке СМК. Такой вариант позволит существенно сэкономить деньги компании, в том числе на обучении.
Если же компания с нуля постигает азы ISO 9001, то необходимо привлекать консалтинг, который будет не только помогать разрабатывать, но и разъяснять, как применять тот или иной пункт стандарта.
Кроме того, в качестве первого шага необходимо хотя бы 1-2 членам команды пройти обучение в сторонней компании на курсах «Требования стандарта ISO 9001» и «Внутренний аудитор СМК», а далее провести каскадное обучение для всех задействованных в разработке лиц.
Все может быть сделано за 1–1,5 млн р.:
- обучение в сторонней компании («Требования стандарта ISO 9001-2015»);
- обучение в сторонней компании не менее 40 часов («Внутренний аудитор в СМК»);
- консалтинг;
- сертификация.
Расходы на закупку различного рода материалов, девайсов, программ, которые потребуются в ходе разработки и внедрения системы, на данный момент учесть сложно. Кроме того, все очень зависит от специфики деятельности.
Хотелось бы отдельно отметить, что речь идет не о ремонте помещения. СМК – это про то, как мы действуем каждый день. То, что вчера казалось перестраховкой, сверхусилием, сегодня – часть ежедневной работы. И очень важно понимать, что это достигается за счет новых процедур, документов и модели реагирования каждого сотрудника. В компании нет практически ничего, что не влияло бы на уровень качества.
Какие критерии успешного и формального внедрения системы менеджмента качества существуют
Формальным признаком является сертификация и прохождение периодических аудитов третьей стороной.
Критерием успешного внедрения, на мой взгляд, можно считать повышение удовлетворенности клиента как качеством продукта, так и качеством организации работы в компании. В тот момент, когда вы сможете понять, что управляете качеством, а не решаете системные и плавающие проблемы, вы поймете, что уже на верном пути.
Советы
1. При внедрении уделить особое внимание персоналу, чтобы каждый участник четко понимал свою цель и свою роль в общем процессе. Процессы и люди иногда оказываются не в фокусе внимания, а зря. Именно это создает качество не точечно, а системно.
2. Уделить внимание коммуникациям между всеми заинтересованными сторонами и участниками процесса.
3. Максимально визуализировать всю информацию, довести изменения до всех заинтересованных сторон.
4. Не пренебрегать командной работой.
5. Не ограничиваться производственными процессами. СМК намного шире и требует работы в этой парадигме в том числе офисных сотрудников, которые являются участниками процессов, удаленных от производства.
Опубликовано в интернете 13.01.2023
Д. Кучеров, директор департамента управления бизнесом,
EKF, г. Москва,
тел.: +7 (495) 788-8815,
e-mail: info@ekf.su,
сайт: ekfgroup.com