SCADA, АСУ ТП, контроллеры – основная тематика журнала «ИСУП»
Журнал «Информатизация и Системы Управления в Промышленности» публикует тематические материалы посвященные SCADA, АСУ ТП, контроллерам, автоматизации в промышленности.

Инновационное решение NICE для мобильных устройств

В преддверии проходящей в Барселоне выставки Mobile World Congress 2013 компания NICE Systems объявила о том, что испанский телекоммуникационный гигант Movistar выбрал решение NICE Mobile Reach с целью повышения качества обслуживания своих клиентов.

Данное решение позволит крупнейшему телекоммуникационному оператору в Испании, входящему в состав Telefónica Spain, одной из ведущих международных коммуникационных компаний, обеспечить быструю связь клиентов с сервисным центром в режиме реального времени, используя мобильное приложение.

Когда у клиентов возникает необходимость связи с компанией, им самим приходится выбирать оптимальный канал коммуникации. Большинство в итоге принимают решение позвонить в колл-центр. В таких случаях, звонки распределяются через системы интерактивного речевого ответа (IRV), затем клиенты ожидают своей очереди, и, после ответа оператора им приходится объяснять суть вопроса, повторяя уже пройденные действия.

Сегодня скорость распространения смартфонов и планшетов увеличивается ежечасно, и они быстро становятся оптимальным устройством связи для большинства потребителей. Однако когда речь заходит о связи с центрами сервисного обслуживания, смартфон превращается в обычный телефон, и используется только для набора номера сервисного центра, без применения его обширных возможностей.

Mobile Reach – это абсолютно новый взгляд на сервисное обслуживание для владельцев смартфонов и планшетов, которое изменит образ взаимодействия между компанией и владельцами мобильных устройств.

Данное решение NICE является связующим звеном между мобильными приложениями и сервисными центрами, с помощью которого можно осуществлять любые действия с возможностью быстрого и эффективного перехода между каналами, сохраняя контекст, когда это необходимо. Кроме того, в процессе взаимодействия между клиентом и оператором контакт-центра мультимедийные средства, такие как текстовый чат, обмен изображениями и передача документов, доступны для обеих сторон. Это делает процесс связи максимально эффективным, повышая степень удовлетворенности потребителей и обеспечивая решение большей части задач в ходе первого обращения.

Также NICE Mobile Reach анализирует в режиме реального времени множество данных, а затемрекомендует наиболее подходящий клиенту канал для продолжения взаимодействия.сли пользователь решает связаться с оператором контакт-центра, программа быстро связывает его с соответствующим представителем в обход IVR (системы интерактивного речевого ответа), и передаетконтекст намерений и последних действий клиента в приложении на рабочий стол оператора.

«Мы верим в то, что первоклассный уровень обслуживания выделяет нас среди прочих компаний на этом рынке, и один из путей для укрепления позиций – это быть уверенными, что наше мобильное приложение обеспечивает полноценную поддержку для его пользователей», - поясняет Марио Соро (Mario Soro), директор департамента CRM компании Movistar. «NICE Mobile Reach дает уникальную возможность взаимодействия в реальном времени между мобильным приложением и сервисным центром и позволяет
обеспечить эффективный и индивидуальный подход к нашим клиентам».

Инновационное решение компании позволит снизить стоимость услуг за счет снижения обшей продолжительности разговоров с оператором.

«Тот факт, что компания Movistar отдала свое предпочтение NICE Mobile Reach, подтверждает наш взгляд на развитие клиентского сервиса» - заявил Бенни Эйнхорн (Benny Einhorn), президент NICE EMEA идиректор по маркетингу компании. «Все большее число людей используют смартфоны и планшеты для
взаимодействия с провайдерами тех или иных услуг, и мы уверены, что качество обслуживания, предоставляемое посредством этих мобильных устройств должно в полной мере соответствовать их ожиданиям».

Стоит отметить, что в рамках Mobile World Congress 2013 решение NICE Mobile Reach представлено на стенде компании, наряду с решениями NICE Fizzback и NICE Service-to-Sales.

Nice Systems